Obliczenie NPS wymaga poprawnego połączenia klasyfikacji ocen ze wskaźnikiem opartym na wszystkich udzielonych odpowiedziach. Należy rozdzielić promotorów, osoby obojętne i krytyków na skali 0–10 oraz zachować właściwy mianownik, ponieważ wynik wyraża różnicę między odsetkiem promotorów a odsetkiem krytyków, a nie udział wszystkich pozytywnych ocen.
Wzór NPS i dane potrzebne do obliczeń
Wzór NPS opiera się na różnicy między odsetkiem promotorów a odsetkiem krytyków: NPS = % promotorów − % krytyków. Do obliczenia potrzebne są więc odpowiedzi przypisane do tych dwóch grup oraz pełna liczba odpowiedzi na pytanie NPS.
Mianownikiem dla obu udziałów są wszystkie udzielone odpowiedzi, a nie wyłącznie odpowiedzi promotorów i krytyków. Oznacza to, że w zestawieniu uwzględnia się także odpowiedzi neutralne, choć nie są one odejmowane w samym wzorze. Dla wybranego segmentu, na przykład kanału lub regionu, należy zachować ten sam wzór i użyć wszystkich odpowiedzi z tego segmentu.
Klasyfikacja odpowiedzi na skali od 0 do 10
Pytanie NPS mierzy prawdopodobieństwo polecenia firmy, produktu lub usługi na skali od 0 do 10. Każda odpowiedź trafia do jednej z trzech grup, a przypisanie zależy wyłącznie od wskazanej oceny:
- Krytycy – oceny od 0 do 6.
- Obojętni lub pasywni – oceny 7–8.
- Promotorzy – oceny 9–10.
Obliczanie NPS krok po kroku na przykładzie
Obliczanie NPS zaczyna się od ustalenia łącznej liczby odpowiedzi, a następnie wyznaczenia udziału promotorów i krytyków. Obojętni wpływają na mianownik, lecz nie są odejmowani w końcowym działaniu.
Przykład obejmuje 127 odpowiedzi: 64 promotorów, 40 obojętnych i 23 krytyków. Udziały wszystkich grup liczy się względem tej samej liczby odpowiedzi:
- Promotorzy: 64 ÷ 127 × 100 = 50,4%.
- Obojętni: 40 ÷ 127 × 100 = 31,5%.
- Krytycy: 23 ÷ 127 × 100 = 18,1%.
Następnie odsetek krytyków odejmuje się od odsetka promotorów: 50,4 − 18,1 = 32,3. Po zaokrągleniu wykonanym dopiero na końcu wynik NPS wynosi 32.
Interpretacja wyniku na skali od -100 do 100
Wynik NPS mieści się w przedziale od -100 do +100 i zapisuje się go bez znaku procenta. Jego znak pokazuje, która grupa ma przewagę: wartość dodatnia oznacza więcej promotorów niż krytyków, natomiast wynik poniżej zera wskazuje przewagę krytyków.
Skrajne wartości wyznaczają granice interpretacji. -100 oznacza wyłącznie krytyków, a +100 — wyłącznie promotorów. Wynik 0 oznacza równowagę liczebną tych dwóch grup. Sam rezultat nie tworzy uniwersalnej oceny bez odniesienia do celu konkretnego badania.
Obliczanie NPS w Excelu i Arkuszach Google
W Excelu i Arkuszach Google najlepiej umieścić oceny w jednej kolumnie, na przykład w zakresie B2:B1000, bez włączania wiersza nagłówka. Puste komórki po osobach, które nie udzieliły odpowiedzi, nie zwiększą mianownika, jeśli liczba odpowiedzi zostanie policzona funkcją ILE.LICZB, a nie funkcją zliczającą niepuste komórki.
- Promotorzy:
=LICZ.JEŻELI(B2:B1000;">=9") - Krytycy:
=LICZ.JEŻELI(B2:B1000;"<=6") - Wszystkie odpowiedzi liczbowe:
=ILE.LICZB(B2:B1000) - Wynik NPS:
=(liczba_promotorów-liczba_krytyków)/liczba_odpowiedzi*100
W angielskich wersjach programów funkcjom LICZ.JEŻELI i ILE.LICZB odpowiadają odpowiednio COUNTIF i COUNT. Jeżeli dane obejmują kilka fal badania, należy rozdzielić je filtrem lub umieścić w osobnych kolumnach, aby nie połączyć różnych okresów w jeden rezultat.
Błędy zniekształcające wynik NPS
Wynik NPS może być rachunkowo poprawny, a mimo to wprowadzać w błąd, jeśli dane nie są porównywalne albo zastosowano niewłaściwe zasady liczenia. Najczęstsze problemy dotyczą mianownika, momentu zaokrąglania, skali odpowiedzi oraz rodzaju pomiaru.
- Niewłaściwy mianownik: dzielenie przez liczbę wysłanych ankiet zamiast przez liczbę uzyskanych odpowiedzi zniekształca udziały promotorów i krytyków.
- Przedwczesne zaokrąglanie: zaokrąglenie udziałów przed ich odjęciem może zmienić końcowy wynik, dlatego zaokrąglenie należy stosować dopiero po obliczeniu różnicy.
- Zmiana skali: progi NPS odnoszą się do skali od 0 do 10. Po jej zmianie nie można stosować ich bez odpowiedniego dostosowania.
- Łączenie różnych pomiarów: NPS relacyjny i transakcyjny opisują odmienne sytuacje kontaktu z klientem, więc nie powinny tworzyć jednego trendu.
Porównania między falami lub segmentami mają sens tylko wtedy, gdy zachowano te same zasady pomiaru i klasyfikacji. Inaczej zmiana wyniku może wynikać z konstrukcji danych, a nie z rzeczywistej zmiany doświadczeń respondentów.
